コンシェルジュとはフランス語で「鍵の番人」を意味する。ヨーロッパのホテルの入口に立つ門番は、もともと鍵を管理する仕事として始まったが、次第に顧客の要求範囲が広がり、さまざまな手配を行うようになった。現在はホテルにおいて顧客のよろず相談に対応する接客係という意味で使用されている。しかし、実際のコンシェルジュは情報案内などの担当者にとどまらず、顧客のさまざまな要望に応える高度な知識や技能を有する専門職なのである。

コンシェルジュが実現させる要望・相談の範囲は幅広い。反社会的なことでなければ基本的に顧客のあらゆる要望に応じる。旅行の手配、交通案内、レストランの予約はもちろん、ホテル近隣の散歩コースや予算に応じた手土産の提案まで何でも行ってくれる。コンシェルジュは顧客からの難しい要望に対しても、知恵やネットワークを用いて可能な限り実現する。「バラを敷き詰めたお風呂に入りたい」とお金のない顧客から言われた無茶な要望に対して、機転を利かせて要望を叶えたコンシェルジュがいるとも聞いている。

コンシェルジュには世界中の同業者で知恵や情報を共有し、顧客に質の高いサービスを提供することを目的として 設立された「LES CLEFS D , OR（レ・クレドール）」という国際的なネットワーク組織がある。この組織にはコンシェルジュとして高いレベルの能力を有した最上級のプロフェッショナルでなければ入会できな い。現在、同組織には世界37カ国、約3300名のコンシェルジュが所属しているが、日本の国際会員はわずか19名である。日本ではコンシェルジュの専門職それ自体が少ないため国際会員も少ないが、諸外国の多くの高級ホテルにコンシェルジュの存在があることを踏まえると、職業とサービスの認知とともに世界レベルのコンシェルジュが全国に現れるのは時間の問題といえよう。

日常生活で生じるあらゆる要望に応えるのがコミュニティコンシェルジュである。健康や保険に関するアドバイス、旅行の手配、飲食店情報の提供、老後の資産運用など、生活全般に関する相談・要望に対して適切な回答やサービス提供を行う。受付応対は一人であるが、その後ろには多くの相談員が控えており、相談内容に応じて適した専門家や事業者が対応する。

コミュニティコンシェルジュによるサービスは、高齢者からの必要性がとくに高いという点で注目を集めており、団塊の世代が定年退職を迎える2007年以降、急激にニーズが高まると予測されている。高齢者のニーズが高いと考えられている理由は、主に次の三つである。

最も大きな理由として考えられているのが、生活業務の外部委託サービスを望む傾向が高齢者の中で強くなっていることである。老後の生活にゆとりをもちたいという高齢者にとって、生活業務の外部委託サービスは非常に魅力的である。それは家事全般の代行といった生活業務の軽減にとどまらず、提案や相談を受けなければ解決が困難な日常生活における問題を解消できることに大きな魅力がある。

次に、人間は老化に伴い情報収集方法などの趣向が変化するといわれていることである。インターネットを活用して情報収集を行っている若い世代が高齢者になったときにパソコンの使用を止めるとは思えないが、身体の老化に伴い直接対話や視覚的に理解しやすい情報提供を好む傾向にあるといえよう。コミュニティコンシェルジュはそのニーズを確実に吸収している。また、情報の形についても老化に伴い趣向が変化するといわれている。高齢者がテレビでNHKを好んで見る理由は、NHKのアナウンサーの発音などが高齢者にとって理解しやすいからであるという主張をしている研究もあるほどだ。

最後に、情報過多の現代においては、情報を取捨選択する行為に価値が置かれており、その役割を担うコンシェルジュが必要とされていることが挙げられる。とくに退職後に自宅で過ごす時間が長くなり外部からの情報収集の機会が少なくなった一部の高齢者は、サービスの比較ができるだけの情報量を持ち合わせていないことがあり、情報提供のみならず情報の比較も行ってくれるコ ンシェルジュサービスは必要性が高いといえる。また、顧客とサービス提供者との間には情報の非対称性が生じているため、情報の信憑性を提案などにより補完し、顧客が望んだサービスを受けられる手助けも期待されている。

図1：コミュニティコンシェルジュのサービス概要

出典：NTTデータ経営研究所にて作成