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2013年8月5日

「企業によるソーシャルリスニングに関する動向調査」

43.1%の企業が顧客の声を把握するソーシャルリスニングを実施

- 32.6%の企業でソーシャルメディア投稿情報分析ツールを導入

株式会社NTTデータ経営研究所

 株式会社NTTデータ経営研究所(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:豊田 充)は、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社が提供する「gooリサーチ」登録モニターを対象に、「企業によるソーシャルリスニングに関する動向調査」を実施しました。(ソーシャルリスニング:Twitter等ソーシャルメディア上の投稿情報を分析する手法)

 FacebookやTwitterなどソーシャルネットワークサービス(SNS)は登録ユーザー数が日本国内で5,000万人を超え、企業の視点からはソーシャルメディアマーケティングと呼ばれる有力なマーケティング媒体と認識されるようになってきました。そのような状況のもと、企業では自社のソーシャルメディアサイトだけでなく、各種ソーシャルメディア全体の中で人々が日常的に語っている会話や自然な行動に関する投稿データを調査・分析し、マーケティングなどに活用する「ソーシャルリスニング」という手法に取り組み始めています。SNS投稿情報というビッグデ-タを解析するテキストマイニング技術など情報技術の進化も企業による「ソーシャルリスニング」への取り組みを加速化させています。

 そこで、現時点での「企業によるソーシャルリスニングに関する動向」を解明すべく本調査分析を実施しました。


【主な調査結果】

  • ソーシャルリスニングのメリット
  • ■71.8%の企業が「タイムリーに顧客の声を把握」できることを、69.8%の企業が「お客様窓口に寄せられないようなサイレントカスタマーの声を把握」できることをソーシャルリスニングのメリットとしている。
  • ソーシャルリスニングの対象とするソーシャルネットワークサービス(SNS)
  • ■36.0%の企業が「Facebook」を、30.1%の企業が「Twitter」をソーシャルリスニングの対象としている。
  • ソーシャルリスニングの実施状況
  • ■43.4%の企業が「自社の風評や炎上、機密情報の漏えいなどに対するソーシャルリスニング」を、39.5%の企業が「自社の商品・サービスに関する投稿数やポジティブ・ネガティブ件数の定量的な把握」を実施しており、ソーシャルリスニングはそれなりに浸透してきていると言える。
  • ソーシャルリスニングの実施目的
  • ■43.1%の企業が「現状の顧客の声の把握」を目的としたソーシャルリスニングを実施しており、ソーシャルリスニングはそれなりに浸透してきていると言える。
  • ソーシャルリスニングの課題
  • ■65.0%の企業が「ソーシャルネットワークサービス(SNS)投稿情報を調査分析する要員が不足」をソーシャルリスニングの課題としており、多くの企業で課題認識されている。
  • テキストマイニング等の調査分析ツール
  • ■32.6%の企業が「分析ツールを導入して自社社員で調査分析」を実施している。
  • ソーシャルリスニングの海外対象国
  • ■14.0%の企業が「米国」を、12.0%の企業が「中国」をソーシャルリスニングの対象としている。

 

※ 商品名、会社名、団体名は、各社の商標または登録商標です。


本件に関するお問い合わせ先

■ 報道関係のお問い合わせ
 株式会社NTTデータ経営研究所
 コーポレート統括部
 井上 国広、石渡 由希子
 Tel:03-3221-7011(代)
 E-mail:webmaster@keieiken.co.jp

■ 内容に関するお問い合わせ
 株式会社NTTデータ経営研究所
 情報未来研究センター
 センター長 山下 長幸
       岸田 素子
 Tel:03-5213-4180